发布时间：2024-12-01 00:34:30 来源: sp20241201
为进一步提升老年客户群体保险服务的覆盖率、可得性、满意度，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险公司）自2021年起在全系统启动适老化服务体系建设，通过强化服务供给、提高服务能力，不断优化老年群体的保险服务体验。
产品切入，提升老年群体风险保障水平。聚焦老年客户多样化的养老规划和风险保障需求，中国人寿寿险公司深入研究、广泛探索，打造了丰富多元的适老化产品体系。一是根据老年群体风险特点与保障需求，定制专属产品；二是丰富产品类型，构建涵盖年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险等多种产品的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求；三是助力第三支柱扩容，公司积累具有养老属性保险业务的准备金达1.8万亿元。
保障托底，为老年客户扎紧钱袋子。一方面，公司加强消费者教育宣传，积极推动“普惠金融推进月”行动，并组织开展常态化金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”等科普活动。利用网点优势，公司在2500余家线下柜面建立“消保教育基地”，持续性开展老年群体金融知识教育宣传。另一方面，中国人寿寿险公司加强风险管控，对老年客户办理的、可能涉及高风险的业务开展风险排查；涉及大额资金的交易服务前置提醒，谨防金融诈骗及非法集资；对老年客户借款业务进行逐单回访，确认客户真实意愿，保障资金安全。
为了让老年客户便捷、满意地获取保险服务，中国人寿寿险公司全面改造各服务触点，优化服务流程，为老年群体提供更多贴心专属服务。在柜面、电话等传统服务渠道，公司多年来持续通过拓展服务职能、开展适老化改造，提升老年客户的服务体验。在智能化服务方面，中国人寿寿险公司积极探索创新，致力帮助老年客户跨越数字鸿沟，享受数字科技发展红利。针对客户最关注的理赔端，公司先后推出了“理赔预付”“理赔直付”“重疾一日赔”，以及老年客户专属的“上门赔”服务。2023年，公司总体理赔时效提速至0.38天，老年客户赔付金额159.77亿元，超过总赔付金额的四分之一。老年客户获赔率达99.8%，高于总体的99.7%。
生态布局，优化养老服务供给。明确“一主多辅”养老服务供给模式，公司在13座城市启动布局14个养老项目。在配套服务方面，中国人寿整合汇集国内外前沿养老、医疗、康复资源，建设“丰富、专业、安全”的养老服务体系。作为适老化建设的组成部分，公司还致力提升老年客户健康素养，帮助老年客户形成健康体质。通过“互联网+健康”模式，公司为老年群体提供一系列健康养生增值服务，包括“听名医·讲免疫”、“银发养生”等线上直播活动，以及上百期老年专题健康资讯和短视频课程。
“未来，公司将坚持以客户为中心，持续打磨适老化服务能力，提升老年群体风险保障水平，让老年人共享金融发展成果，助力构建高水平普惠金融体系。”中国人寿寿险公司相关负责人表示。
(责编：曹淼、李源)